«Мы отключали микрофон, пока клиент орал». Как работа в колл-центре ломает веру в людей

Боль • Евгения Долгая
Работа оператором на телефоне – чуть ли не самая распространенная вакансия на профильных сайтах. Её мало кто любит, но многие задерживаются на этой должности годами. KYKY поговорил с Дарьей, которая ушла с такой работы, хотя успешно делала свои «холодные» звонки. Даша признается, что главное, чему она там научилась – это терпеть людей.

Все делается согласно процедурам, прописанным в руководстве. Если не соблюдаешь правило процедуры – получаешь выговор. Три выговора в полгода – увольнение. Задача была простая: обзвонить «холодную» базу и предложить услуги компании. Компания занималась ремонтным обслуживанием окон, балконов, лоджий. Но, естественно, оплачивались нам не просто звонки с предложением – считались именно те звонки, которые завершались встречей ремонтного персонала с владельцем квартиры. У меня был неплохой опыт в продажах, встреч у меня набиралось достаточно, чтобы получать нормальную зарплату и быть лидером среди работников. Но, естественно, чтобы «выбить» такую встречу, нужно было пройти тернистый путь разговоров с недовольными людьми, которые могут прямым текстом послать на три буквы.

Бывало так, что посылали, бывало, обещали приехать в наш офис и всем тут «набить лицо». Бывало даже такое, что приезжали и устраивали скандал у ресепшена. Естественно, грубить никто из нас права не имел, даже если ответивший на звонок обозвал тебя дурой и тупой сукой. За грубость сразу увольняли – клиентов нужно ублажать и постоянно сыпаться извинениями. За то время, что я там работала, уволили двоих, если меня не обманывает память. Поэтому все всегда разговаривали спокойно и максимально вежливо.

«Мужчины редко посылали, потому что у меня голос приятный»

Грубость от людей можно было услышать в двух случаях: первый – если человеку позвонили уже несколько раз. Бывало, что и несколько раз в день, номера в базе часто повторялись, никто их не сверял, нам выдавались листочки с пятью-шестью столбцами номеров очень маленьким шрифтом. Второй случай – когда человек априори неадекватен и сходу начинает орать проклятия в трубку. Иногда и стрессоустойчивые люди срываются. Хорошо, если ты в это время завершил звонок и выговорился. Иногда девочки плачут и разговаривают с клиентом одновременно. У нас был маленький лайфак – мы отключали микрофон, пока клиент орал на нас. А потом возвращались на линию и дальше продолжали свой заученный текст. Не посылали обычно пенсионеры. Более того, если тебе не удалось «впарить» хоть одному пенсионеру наши услуги, менеджер говорил, что ты плохой работник, а потом мог дать штраф. А еще меня мужчины редко посылали – они делали это только потому что «у тебя голос приятный – рассказывай, что хочешь».

Со мной даже пытались познакомиться только из-за голоса. Или, бывало, дозвонишься до бабушки, а она такой душевный разговор заведет, что после криков начальства это просто бальзам на душу. А как-то раз я дозвонилась какому-то парню, а он решил пофлиртовать, и мы разговорились – потому что за весь день устала слушать о том, какое я дерьмо, раз звоню людям без их спросу. После этого он мне сказал: «Мне не нужны ваши услуги, но если захочешь посмеяться – звони». В коллективе часто шутили, мол, вдруг кто-то услышит на улице голос, узнает и скажет: «Это вы мне звонили в восемь утра в воскресенье и предлагали свои услуги?»

Есть вежливые клиенты, которые интересуются, как можно к нам обратиться, чтобы мягко сказать о том, что в наших услугах не нуждаются. Чаще, конечно, хамят мужчины, которые обычно вспоминали мне, что бы сделали с моей мамой и каким бы видом секса с ней занялись. Часто люди просто бросают трубки, буркнув что-то невнятное. Несомненно, были и странные случаи. Бывало, люди после отказа просили поговорить с ними. Один раз был случай, когда мужчина отказался от предлагаемой услуги, а потом попросил совета, как бы ему лучше поступить с женой, с которой они поругались. Это помогло мне выбить хороший заказ, он меня даже порекомендовал своим знакомым. Такие случаи встречаются нечасто, обычно всю смену ты купаешься в матах и негативе. После смены желания видеть людей и разговаривать с ними – нет.

Зато никакого дресс-кода и спокойные коллеги

Когда понимаешь, что тебе нужно что-то продать, чтобы выехать на хорошую зарплату, начинаешь конкретно доставать людей. Начинаешь думать о себе как о проститутке, которая сидит на наркотиках, и ей нужно где-то достать дозу. Рабочий день длился 10 часов. Под вечер обычно устаешь звонить и предлагать услуги в заманчивом виде, так что просто спрашиваешь: «Не хотели бы вы воспользоваться нашими услугами?», слышишь отрицательный ответ, извиняешься и кладешь трубку. Часто нас задерживали на работе и сокращали время на обед с 30 минут до 10, потому что встреч назначалось очень мало. И неважно, по какой причине и кто в этом виноват, – по макушке доставалось всем. Сидели все в одном помещении, так что если ты работал хорошо и выполнил свою норму встреч за день, то все равно выслушивал крики о том, как мы все плохо работаем. Морально было тяжеловато, хотя я на свой счет этот ор никогда не принимала, к моей работе нельзя было придраться.

Один из главных плюсов в этой работе – это то, что ты сидишь в комфортном офисе. Во времена дресс-кода большим плюсом является и то, что тут можно выглядеть, как угодно – всем все равно. С тобой напрямую клиенты все равно не контактируют. Я, например, тогда покрасила волосы в бирюзовый, носила огромные спирали в ушах, красилась и одевалась так, как мне нравится — никто и слова не говорил. А, еще тут не обязательно общаться с коллегами. С коллективом – как повезет, но из-за специфики работы там обычно работают стрессоустойчивые люди с простым незамороченным характером. Капризные, вспыльчивые и нервные быстро отсеиваются – в течение двух-трех дней. Правда, когда я работала последний день, клиент начал слишком яро кричать на меня. Я не сдержалась и ответила: «Жопе слово не давали» и положила трубку. Не жалею, что ушла с этой работы.

Лучше работать уборщицей – больше самоуважения

Плюсы ни в коем случае не перекрывают тот факт, что работа реально утомляет. До сих пор людям при вопросе об опыте работы сильно про это место не рассказываю. А вдруг я им тогда звонила, и они меня заочно ненавидят? Сорок раз за день выслушивать, куда тебе пойти и что с тобой хотят сделать, утомляет и убивает веру в человечество. Из-за постоянной монотонности под вечер сильно устаешь. Чаще всего на должности оператора колл-центра официального трудоустройства нет, можно уволить или уволиться в любой момент (хотя, возможно, это и плюс). А еще и директор по три раза в день забегает в офис и с пеной у рта морально давит и унижает, если работа по каким-то причинам не идет.

Нам периодически устраивали корпоративы. Но меня это вообще не интересовало. Сидеть месяц и слушать, как плохо мы работаем, зато потом выпить на турбазе с коллективом – смахивало на еще большее унижение. Те, кто в продажах был гением, просто в шутку пели клиентам, какие они крутые, но такое чаще всего происходило под алкоголем. Мои самые большие продажи тоже получались под алкогольным опьянением. Работа совсем несложная, но она настолько в тебе убивает любовь и уважение к себе, что кажется, лучше бы ты пахал на стройке. Искренне не понимаю людей, которые годами работают колл-операторами. Эта работа неплоха для студентов, которые особо не берут в голову всю грязь, которая выливается на них. Но зрелые люди, которые там работают, – это просто загадка для меня. Мне кажется, что лучше пойти в уборщицы – уважения будет больше, чем когда ты сидишь перед древним компьютером, делаешь холодные звонки и слушаешь, как в ответ тебя называют сотнями слов, описывающими проститутку. Но, как говорится, каждому свое.

Заметили ошибку в тексте – выделите её и нажмите Ctrl+Enter

«Маша красивее нашей и больше понравится жюри». Как шоу и конкурсы ломают психику детям

Боль • Анна Златковская
Детские музыкальные конкурсы сейчас весьма популярны: многие родители мечтают, чтобы их ребенок прославился и стал звездой. Но ради призовых мест часто приходится платить деньгами и психикой детей. Музыкальный продюсер Инна Радаева рассказывает о том, как устроены музыкальные конкурсы и почему большинство родителей лишь отрабатывает так собственные комплексы, ломая тех, кого должны любить, несмотря ни на что.
Популярное